2023.08.23 서비스 장애에 대해 사과의 말씀을 드립니다

대표님, 페이히어 최고기술책임자(CTO) 안성현입니다.

2023년 8월 23일(수) 13:24부터 14:12까지 약 48분 동안 페이히어 서비스가 정상적으로 작동하지 않는 장애가 발생했습니다. 매장 운영에 어려움을 겪으신 모든 고객 여러분께 고개 숙여 사과의 말씀을 드립니다.

어제 페이히어 개발팀은 고객 관리 기능을 고도화하는 작업 중 서버 부하의 조짐을 발견했습니다. 이에 대응하기 위해 13:08경 핫픽스(긴급 조치)를 배포하기 시작했으나 이 과정에서 서비스가 느려지는 현상이 발생했습니다.

13:21경 서버와 데이터베이스를 수정했지만 대응에 실패했고 계속해서 2차, 3차 조치를 취했으나 근본적인 원인이 해결되지 않았습니다. 결국 13:58경 서버를 증설했고 배포가 반영되기까지 장시간이 소요됐습니다.

문제를 빠르게 해결할 수 있으며, 정확한 복구 시점을 파악해 고객 여러분께 안내해 드릴 수 있을 것으로 안일하게 판단했습니다. 하지만 오히려 공지도 늦어졌으며 큰 실망을 시켜드려 송구스러운 마음을 감출 수 없습니다.

페이히어 개발팀은 막중한 책임감을 통감하며, 재발 방지를 위해 다음과 같이 조치할 것을 약속드립니다.

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서비스 안정성 향상을 위한 내부 인프라 조직과 장애 방지를 위한 모니터링 전문 조직을 확충하겠습니다. 이를 통해 속도 저하, 서버 부하 등 전조 증상에 더욱 신속하게 대응하겠습니다.

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내부 개발팀 및 모니터링팀의 장애 대응 절차를 체계화하고, 월 2회 교육 및 훈련을 실시하겠습니다. 매장 운영을 책임진다는 무거운 마음으로 수행하고, 계속해서 매뉴얼을 보완해 나가겠습니다.

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또한 전면 장애 발생 시 즉시 공지하고 이후 진행 상황, 정상화까지 단계별로 안내해 드리겠습니다.

아울러 페이히어팀은 어제 13:00부터 14:30 사이에 페이히어 서비스를 이용하신 모든 가맹점 여러분께 죄송한 마음을 담아 아래와 같은 보상 계획을 마련했습니다.

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보상 내역: 씨앗 1,000개, 고객 관리 프리미엄 50일 구독권, KDS 50일 구독권

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지급 방법 및 시점: 2023년 9월 6일 일괄 적용되며 문자를 통해 안내 드리겠습니다.

*씨앗은 링크 결제·청구서·쿠폰 문자·주문 내역 호출 알림톡·웨이팅 알림톡 등에 활용하실 수 있습니다. 자세한 내용은 링크(https://bit.ly/3KSCT7Z)를 통해 확인 부탁드립니다.

페이히어는 클라우드 기반 포스 서비스를 선보이고, 가맹점의 의견을 빠르게 반영하기 위해 최선을 다해왔습니다. 그러나 이번 일을 계기로 서비스 안정성을 놓쳐서는 안 된다는 점을 뼈저리게 느꼈습니다.

무엇보다 고객의 목소리에 귀 기울이기 위해 고객 센터 직원 수십명을 추가 채용하고, 더 안정적인 상담 서비스를 제공해 드리기 위해 총력을 기울이고 있습니다. 앞으로 더 안심하고 사용하실 수 있는 페이히어가 되겠습니다.

다시 한번 페이히어의 모든 임직원을 대표하여 고객 분들께 진심으로 사과드립니다.

페이히어 최고기술책임자(CTO)

안성현 드림